In base alla norma UNI EN ISO 9001 edizione 2008 settore EA 38F (assistenza sociale)

 

La Certificazione di Qualità sarà relativa ai servizi erogati da tutte le nostre comunità terapeutiche, con sedi a Viterbo :

1) Via del Collegio n. 2 –   2) Strada Palanzana n. 15 – 3 ) Loc.La Quercia Str. Acquabiancan n. 7 n. 9. N. 11

Scopo dell’Associazione CeIS S. Crispino  è la progettazione ed erogazione di interventi socio educativi e l’erogazione di assistenza socio sanitaria di recupero della tossicodipendenza in ambito residenziale, e semiresidenziale , come previsto dalla Mission che recita ” Il CeIS S .Crispino , si propone di accogliere i bisogni delle persone con problemi di tossicodipendenza e alcolismo offrendo servizi e percorsi fondati sul rispetto per la vita, la dignità e l’autonomia della persona”.

La Regione Lazio ha determinato i requisiti standard per l’autorizzazione al funzionamento e l’accreditamento dei servizi privati e pubblici per l’assistenza alle persone dipendenti da sostanze illecite e lecite.
Nella parte della delibera relativa al Progetto Regionale Dipendenze si legge ” La struttura assicura l’esistenza di un documento che delinei le politiche e la strategia per la qualità? “ per cui l’incentivazione dello sviluppo ed il controllo della qualità è fondamentale per la programmazione e gestione del sistema dei servizi alla persona. La scelta fondamentale sta nel rendere gli enti erogatori, soggetti al controllo, responsabili della costruzione, attivazione e messa a regime del sistema di qualità stesso.
Il nostro servizio si è attivato preparando un proprio sistema  di documentazione coerente con i criteri di Qualità, per   garantire il controllo dei medesimi, documentandone il rispetto, che sia in grado di cogliere disfunzioni e di rimuoverle, attivando strategie di miglioramento continuo, al fine di garantire una migliore pianificazione e quindi controllo dei processi fondamentali dell’organizzazione.”
In tal senso il CeIS S. C rispino  ha recepito  il miglioramento della qualità quale obiettivo primario, da perseguire secondo criteri di piena collaborazione. L’ente  si sta  impegna a sviluppare un sistema  di miglioramento della qualità, in coerenza con la normativa di accreditamento secondo le direttive definite dalla Regione Lazio . Tale miglioramento è  finalizzato ad una progressiva personalizzazione dell’assistenza e sviluppo dei livelli di corresponsabilità nel controllo dell’appropriatezza delle prestazioni erogate.

 

Il Responsabile Assicura  la Qualità dal 9 gennaio 2006 ed  è il Dott. Peverini Il Enio

Il Responsabile Assicurazione Qualità garantisce:
• l’istituzione, l’applicazione e la manutenzione del SISTEMA QUALITÀ conforme alla suddetta Norma, inteso come strumento a supporto del miglioramento di tutta l’organizzazione;
• l’attenzione e l’aggiornamento di Presidente e Consiglio di Amministrazione sull’andamento del SISTEMA QUALITÀ affinchè ne sia possibile un costante riesame e miglioramento.

Il Consiglio di Amministrazione del CeIS S. Crispino  ha stabilito di implementare nel proprio ambito organizzativo un Sistema di Assicurazione Qualità che soddisfi i requisiti espressi nella Norma UNI EN ISO 9001 (Ed. 2008) come strumento per ottimizzare la propria struttura organizzativa e garantire la conformità dei propri processi interni.

Le attività previste dal Sistema Qualità mirano essenzialmente ad ottenere:

• La costante soddisfazione dell’utente e del servizio inviante
• L’ottimizzazione e miglioramento del servizio offerto
• La ricerca continua dell’efficienza ed efficacia della propria struttura organizzativa.

Per raggiungere tale obiettivo, il CeIS S. Crispino  ha convogliato una quota cospicua delle proprie risorse, economiche ed umane, nella realizzazione di un SISTEMA QUALITÀ e si è impegnata ad assicurare:

• una costante attenzione, relativamente ai servizi offerti, alle esigenze ed alle aspettative della propria utenza;
• un chiaro e sensibile sforzo atto a rendere sempre più chiaro e trasparente il rapporto con tutti i gli utenti, le terze parti coinvolte e i propri collaboratori;
• uno sviluppo qualitativo e quantitativo della struttura organizzativa;
• una gestione delle attività  perfettamente rispondenti ai requisiti espressi nella Norma ISO 9001 (ed. 2008);
• un costante miglioramento del grado di qualità dei servizi offerti.

Il CeIS S. Crispino, nel ritenere di fondamentale importanza l’attiva e fattiva partecipazione di tutto il personale al mantenimento ed alla implementazione del SISTEMA QUALITÀ, ha provveduto a sensibilizzare adeguatamente le proprie risorse umane, dando pertanto ampia diffusione degli scopi ed obiettivi della Politica della Qualità, ritenendo altresì doveroso che tutte le funzioni organizzative si attengano con rigore e precisione a quanto disposto all’interno della documentazione del SISTEMA QUALITÀ e nel contempo partecipino al suo costante miglioramento.

 

AREA DELLO SVILUPPO DEGLI OBIETTIVI

 

Il piano di qualità prevede che a cadenza triennale, i soci del CeIS S. Crispino  stendano un Piano Triennale che contiene dieci punti prioritari ed altre indicazioni per il lavoro del Consiglio di Amministrazione.

Sulla base di queste priorità, il Consiglio di Amministrazione provvede a definire degli obiettivi specifici per lo sviluppo delle attività, e periodicamente verifica lo stato di questi obiettivi.

Il Presidente una volta l’anno realizza una verifica presso tutti i servizi (residenziali e non residenziali) del CeIS S. Crispino, mentre l’Ufficio di Presidenza assegna il mandato ad un Responsabile di Settore per la realizzazione di una successiva verifica a distanza di sei mesi da quella del Presidente. In questo modo ogni servizio viene verificato rispetto agli obiettivi due volte l’anno.

L’onere della verifica e del giudizio, di competenza del Presidente, oltre a rispondere ad una maggiore coerenza delle diverse funzioni all’interno della nostra organizzazione, risponde anche all’obiettivo di far percepire la verifica come parte integrante di tutti i nostri processi lavorativi, avvicinando e coinvolgendo sempre più chi opera nel suo insieme.

La verifica quindi non è intesa come una operazione distante da chi fa ma come strumento operativo e di programmazione, attraverso il quale chi fa, può fermarsi a riflettere sul proprio lavoro ed eventualmente modificare e migliorare il proprio intervento.

Sia la verifica realizzata del Presidente che quella realizzata del Responsabile di Settore definiscono per ogni servizio nuovi obiettivi (o il mantenimento di quelli già stabiliti), che il Sistema Qualità riporta in un apposito documento mantenuto aggiornato, in cui è si trovano per ogni servizio i nuovi obiettivi, la loro scadenza, chi effettuerà la prossima verifica e i riferimenti di quella precedente.

 

AREA  RISORSE  UMANE

 

E’ l’area più complessa dell’intero Sistema Qualità, che per la gestione di tutto il personale vede coinvolte diverse unità organizzative, utilizza documenti diversi e diverse procedure, elencate di seguito:

• Piante organiche
• Gestione dei curriculum
• Assunzione del personale
• Gestione volontari in servizio civile
• Gestione formazione ed addestramento del personale
• Ferie, turni, permessi
• Cambi di ruolo
• Gestione del part – time
• Cambi di sede (concorso interno per posti vacanti)
• Professionisti esterni a contratto per attività nelle comunità
• Professionisti esterni a contratto per attività sui progetti
• Tirocinanti
• Dipendenti in maternità
• Dimissione del personale
• Ammissione del socio
• Dimissione del socio

Il Sistema Qualità, oltre ad aggiornare tali procedure ogni volta che se ne ravvisa la necessità, mantiene monitorato mensilmente la presenza ed il livello di addestramento del personale attraverso lo strumento denominato “Finestra di Johari” che consente di redarre il documento relativo alle situazioni critiche di copertura delle diverse aree operative per il Responsabile delle Risorse Umane.

 

AREA DI GESTIONE DELLA PROGETTAZIONE

 

 

Per progettazione e sviluppo, si intende la definizione e successiva realizzazione di specifici interventi di assistenza (interna ed esterna), sulla base di specifici bandi di finanziamento che vengono resi disponibili, pianificando le fasi di definizione di tutte le caratteristiche del servizio di assistenza e la realizzazione di tutti i presupposti, materiali ed organizzativi, alla sua corretta definizione ed erogazione.

Tra le attività del CeIS S. Crispino  si possono distinguere tre diversi livelli di progettazione:

1. la progettazione legata alla redazione ed alla revisione del progetto educativo della singola comunità terapeutica da parte dello staff, verificata dal Responsabile Assicurazione Qualità e validata dal Consiglio di Amministrazione;
2. la progettazione dell’intervento educativo e riabilitativo del singolo utente, realizzata dall’operatore di riferimento e dallo staff secondo quanto previsto dalla procedura P0705 relativa alla gestione del processo;
3. la progettazione di attività specifiche interne o esterne alle comunità terapeutiche, legate in genere a bandi di enti pubblici, realizzate secondo il progetto da un team di soggetti coordinati dal Responsabile del Progetto, verificato dallo stesso Responsabile e validato dal Consiglio di Amministrazione secondo quanto previsto dalla procedura P0701 relativa alla gestione della progettazione.

In relazione al punto 3 la Commissione Progettazione, Ricerca e Sviluppo è l’organismo preposto a svolgere tali attività. La Commissione si occupa infatti della progettazione (interna ed esterna all’ Associazione), di ricerca, di sviluppo e innovazione rispetto alle attività dell’Associazione
E’ coordinata dal Presidente e costituita dai Responsabili di Settore e dal Responsabile Amministrativo,  stendendo un verbale per ogni incontro da relazionare al Consiglio di Amministrazione successivo e può avvalersi della presenza occasionale di altre figure.

In particolare la Commissione realizza:

• confronto sulle leggi di settore e ricerca di nuovi canali di finanziamento
• ideazione e sviluppo di progetti
• attenzione ai cambiamenti dell’utenza per mantenere adeguata la nostra offerta
• attività di ricerca

coordinamento sui progetti in corso e scambio di informazioni

Per ogni progetto che viene avviato il Sistema Qualità prevede la compilazione di una scheda di definizione del progetto, che contiene:

• Titolo e Responsabile del progetto
• Ruolo dell’Associazione nel progetto
• Bando/legge di riferimento
• Criteri di priorità
• Bisogni del territorio o delle comunità terapeutiche
• Breve descrizione del progetto
• Finalità ed obiettivi
• Durata dell’intervento
• Eventuali note generali
• Approvazione del Consiglio di Amministrazione o del Presidente

Le schede dei progetti in corso sono inoltre visibili . Quando il progetto è concluso il Sistema Qualità prevede la compilazione di una scheda di validazione del progetto, che contiene:

• Titolo e Responsabile del progetto
• Breve descrizione del progetto con le fasi di realizzazione e le attività svolte
• Responsabili dell’esecuzione dell’intervento
• Modalità di verifica intervento
• Valutazione finale
• Eventuali modifiche rispetto alla definizione iniziale
• Eventuali note generali

 

 

AREA  DI GESTIONE DEL  PROCESSO

 

Questa area è il cuore del Sistema Qualità, dato che fa riferimento a tutte quelle attività svolte dalle comunità terapeutiche. Vede coinvolte le unità organizzative, utilizza  documenti diversi ed è strutturato in diverse procedure, elencate di seguito:

• Inserimento dell’utente
• Gestione del percorso educativo
• Gestione presenze
• Gestione utenti con misure limitative della libertà
• Gestione della chiusura del percorso
• Attività organizzative dello staff
• Relazioni di psicologo e psichiatra
• Relazioni periodiche della comunità ai servizi invianti
• Somministrazione di farmaci agli utenti

Ogni comunità terapeutica dispone di una propria Carta dei Servizi contenente il Progetto Educativo con le linee guida dell’intervento con gli utenti, in cui si presentano:

• descrizione e tipologia della comunità
• regolamento e giornata tipo
• gestione di prodotti e materiali
• percorso formativo
• strumenti di assistenza e monitoraggio
• rapporto con i servizi invianti reclami e osservazioni
• sistema qualita’
• processi oggetto di performances
• rapporto con i servizi invianti
• reclami e osservazioni

Per ogni utente in carico viene predisposto uno specifico P.E.I. (Piano Educativo Individualizzato), che contiene:

• Informazioni dell’accoglienza
• Dati socio demografici
• Situazione sanitaria
• Obiettivi generali e specifici
• Registrazione sintetica interventi
• Diario della presa in carico
• Progetto di reinserimento
• Diario del reinserimento
• Allegati al P.E.I.

Ad ogni operatore dello staff sono assegnate alcune mansioni gestionali, oggetto di verifica periodica nel corso delle visite ispettive. Tali mansioni sono elencate nel documento “Referenti interni”, esposto nell’ufficio operatori di ogni comunità terapeutica.

Per il corretto svolgimento di tali mansioni gli operatori fanno riferimento ai documenti del Sistema Qualità e ad un Mansionario.

Il Sistema Qualità nella sua applicazione nelle comunità terapeutiche certificate assicura:

• la diffusione del Codice Etico presso il personale in servizio
• le informazioni sulla sicurezza ai lavoratori neo assunti
• la gestione della turnazione degli operatori
• la verifica della formazione permanente degli operatori e la loro soddisfazione sulle attività formative
• la rilevazione delle attività psicologiche
• la gestione della manutenzione delle comunità terapeutiche
• la gestione della manutenzione degli automezzi
• la tutela dei dati personali degli utenti anche in relazioni alle informazioni da parte dello staff
• le informazioni fornite agli utenti in relazione al percorso terapeutico
• la rilevazione della situazione penale degli utenti
• il rispetto degli standard previsti dall’accreditamento e verificati dalle ASL
• la gestione delle spese e degli approvvigionamenti della comunità
• la corretta compilazione del Piano Educativo Individualizzato di ogni utente
• la gestione dei verbali delle riunioni
• la gestione degli utenti con limitazioni della libertà
• la gestione dell’inserimento e dell’uscita dell’utente
• la rilevazione degli interventi della Fase di Reinserimento
• le relazione dello psicologo o dello psichiatra (dove previsto)
• la gestione delle proprietà e del denaro dell’utente
• la gestione delle spese degli utenti
• lo stoccaggio alimentari e la preparazione cibi
• le linee guida per la corretta alimentazione
• la conservazione e gestione dei farmaci
• la registrazione della somministrazione dei farmaci agli utenti
• la verifica della corretta taratura dei termometri presenti nei congelatori degli alimenti e nei frigoriferi dei farmaci
• la rilevazione della soddisfazione degli utenti, degli operatori e dei SERT
• la realizzazione dei monitoraggi e delle verifiche ispettive periodiche (audit) delle comunità
• la rilevazione delle performances annuali delle comunità terapeutiche
• la rilevazione costante delle eventuali non conformità delle comunità terapeutiche
• la gestione dei Piani di Miglioramento delle comunità terapeutiche
• le procedure di sicurezza per il primo soccorso e il rischio di incendio.

 

 

AREA  DI SODDISFAZIONE DEI PORTATORI DI INTERESSE

 

La misurazione della soddisfazione costituisce uno dei principali indicatori della performance del CeIS S. Crispino, visto che la qualità percepita rappresenta in concreto la bontà del servizio reso. La verifica del grado di soddisfazione inoltre può costituire un fondamentale spunto di miglioramento, essendo in grado di fornire all’ Associazione  utili spunti ed idee circa eventuali esigenze e necessità ancora inespresse.

Pertanto il Sistema Qualità realizza un sistema di controllo periodico della soddisfazione, al fine di poter presentare al Consiglio di Amministrazione un rapporto relativo alla qualità percepita da parte delle figure che si interfacciano, e poter stabilire le opportune strategie di miglioramento.

Il CeIS S. Crispino  ha identificato tre tipologie di stakeholder (portatori di interessi):

• gli Utenti (ospiti delle singole Comunità),
• gli Operatori (dipendenti del CeIS S. Crispino ) in servizio nelle comunità terapeutiche,
• gli Enti committenti (SERT).

Questi soggetti vengono coinvolti in una indagine annuale con l’obiettivo di ottenere le necessarie informazioni da analizzare per valutare i seguenti aspetti:

• verificare l’efficacia e l’efficienza dei servizi e dell’organizzazione,
• verificare il grado di soddisfazione dell’utenza e dei servizi invianti in merito ai servizi offerti,
• verificare il grado di soddisfazione degli operatori in comunità in merito al contesto lavorativo,
• ottenere utili suggerimenti e proposte per migliorare l’organizzazione ed i servizi offerti,
• valutare la possibilità/opportunità di progettare nuove iniziative/progetti/servizi.

I risultati di questa indagine in relazione agli utenti, al personale in servizio nelle comunità ed ai SERT di provenienza sono riportati annualmente in appositi report al Consiglio di Amministrazione ed all’Ufficio di Presidenza.

Le insoddisfazioni danno inoltre luogo a della Non Conformità, per cui è previsto un intervento di approfondimento e, se necessario, un piano di miglioramento.

 

AREA  DELLE VERIFICHE INTERNE

 

La verifica ispettiva è diretta a riesaminare e valutare le attività effettivamente realizzate nelle comunità terapeutiche e la corretta applicazione delle procedure stabilite, con lo scopo di evidenziare le eventuali situazioni non conformi, e proporre, analizzare ed adottare le opportune azioni di miglioramento.

Le verifiche sono calendarizzate a cadenza trimestrale, in modo da coprire in un anno tutte le comunità terapeutiche. Tuttavia se necessario una comunità può essere verificata a cadenze più ravvicinate.

Gli ambiti attualmente oggetto di verifica ispettiva sono i seguenti:

1 – Organizzazione e tenuta del Faldone Modulistica Qualità
2 – Sviluppo politica qualita: obiettivi e azioni
3 – Situazioni critiche di copertura aree operative
4 – Rispondenza agli standard funzionali regionali: monte ore qualificate
5 – Privacy: verifica incarico per i membri dello staff nel DPS dati personali
6 – INAIL: verifica a campione dei cartellini di riconoscimento
7 – Performances: Turn over operatori
8  – Performances: attività formative realizzate
9 – Formazione: verifica dei corsi realizzati di un operatore dello staff a campione
10 – Soddisfazione operatori
11 – Schema Turnazione e Ore da recuperare
12 – Aggiornamento del Mansionario
14  – Registro delle manutenzioni sugli immobili
15  – Consenso trattamento dati personali utente in cartella
16  – Consenso per le comunicazioni ai familiari
17  – Ricevimento richiesta documenti in cartella
18  – Beni assegnati all’utente
19 – Moduli ordine per alimentari e farmaci
20 – Valutazione psicologi dalle comunità
21 – Valutazione del fornitore per alimentari e detergenti
22  – Performances: saturazione comunità
23 – Performances: archiviazione cartelle utenti
24 – Performances: programmi conclusi positivamente
25 – Performances: allontanamenti utenti
26 – Performances: gestione casse
27 – Questionario soddisfazione utente
28 – Questionario soddisfazione SERT   
29 – Aggiornamento  P.E.I.
30    Verbale Riunione
31 –  Utenti con limitazioni della libertà
32 – Uscita utente
33 – Relazioni psicologo / psichiatra
34 – Presenza delle istruzioni esposte per lavastoviglie e lavatrice
35 – Somministrazione farmaci
36  Carta dei Servizi della comunità
37 – Inventario proprietà utente
38 –  Denaro utente
39  – Conservazione e gestione dei farmaci
40 – Verifica periodica del pacchetto di medicazione
41 – Rapporto taratura termometri congelatori e frigorifero farmaci
42 – Elenco non conformità
43 – Piani di miglioramento in corso
44 – Sicurezza: esposizione organigramma e attestati degli addetti
45 – Sicurezza: planimetrie esposte, pannelli plastificati camere, estintori e cartelli
46 – Sicurezza: registro controlli antincendio
47 – Sicurezza: infortuni ultimo anno
48 – Sicurezza: verifica dei dispositivi di protezione individuale

Il Responsabile Assicurazione Qualità sulla base delle evidenze raccolte, provvede a valutare il rispetto di ogni singolo aspetto valutato attenendosi alle seguenti indicazioni:

• Caratteristica perfettamente attesa: valutazione pari a 10 punti (nessuna anomalia riscontrata)
• Caratteristica sostanzialmente attesa, ma passibile di miglioramento: valutazione da 6 ad 8 punti (anomalia classificata come “Osservazione”)
• Caratteristica non efficacemente attesa: valutazione da 0 a 4 punti (anomalia classificata come “Non Conformità”) In questo caso la verifica viene ripetuta dopo quattro mesi.

Tutti i risultati delle verifiche ispettive sono oggetto di un rapporto redatto dal Responsabile Assicurazione Qualità, che viene inviato al responsabile della comunità terapeutica, oltre ad essere a disposizione del Responsabile dei Servizi Residenziali e del Presidente.

I risultati sono inoltre riportati nel piano annuale delle visite ispettive interne, che confrontando le diverse sedi produce il valore medio delle verifiche. Le comunità che si trovano al di sotto di tale valore vengono nuovamente verificate dopo sei mesi.

 

AREA  CONTROLLO DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO

 

Tutti i servizi di assistenza erogati da parte del CeIS S. Crispino  sono frutto di un attento studio, pianificazione, analisi di fattibilità e sviluppo prima della loro erogazione, al fine di garantire che un servizio sia reso solo nel momento in cui sia stata effettivamente verificata la sua rispondenza a tutti gli standard definiti dal’ Associazione.

Inoltre, nel corso della vita dei servizi, il CeIS S. Crispino si fa carico della sistematica verifica della loro attualità, provvedendo (qualora necessario) alla loro modifica al fine di garantire la loro costante attualità.

Tutto quanto detto è supportato dal Sistema Qualità, che provvede a raccogliere l’evidenza di tutte le attività appena descritte attraverso un sistema per la corretta ed efficiente gestione del monitoraggio delle attività, al fine di assicurare la corretta realizzazione delle stesse.

Il sistema di gestione di tali monitoraggi, è suddiviso in quattro attività distinte:

1. Identificazione: è stata predisposta un’opportuna lista di riferimento, all’interno della quale vengono inseriti tutti i monitoraggi, opportunamente codificati, descritti e per i quali è indicato il responsabile della gestione, l’utilizzo, gli obiettivi e l’intervallo di verifica.
2. Pianificazione: è stato stabilito un piano temporale di verifica e revisione che stabilisce con cadenza annuale, quali siano gli strumenti da verificare ed il mese entro il quale eseguire l’attività e la registrazione dell’avvenuta attività.
3. Verifica: è stata definita e descritta l’attività mirata a valutare l’adeguatezza e l’idoneità dello strumento alla funzione prevista ed i relativi responsabili che lo gestiscono.

Revisione: è stata definita e descritta l’attività volta alla gestione delle modifiche, cambiamenti, integrazioni necessaria ad assicurare efficacia ed efficienza dei singoli controlli.

 

L’attuale sistema di monitoraggio comprende  controlli periodici (a varie cadenze), così suddivisi:

• 6 relativi ad aspetti economici (giornate fatturate, tenuta cassa, ecc.)
• 5 in ambito educativo (tenuta delle cartelle, verifica degli esiti dei programmi, ecc.)
• 10 relativi alla gestione (libri presenze, manutenzioni automezzi, rapporti con i SERT, ecc.)
• 5 su attività del Sistema Qualità (indicatori di performances, questionari di soddisfazione, ecc.)

I monitoraggi sono realizzati, sulla base delle competenze, da:

• Amministrazione
• Responsabili di Comunità
• Ufficio di Presidenza
• Responsabile Assicurazione Qualità.

 

AREA DEGLI INDICI DI PERFORMANCE

 

Per poter procedere nella direzione di un miglioramento continuativo del servizio offerto, il CeIS S. Crispino è ben consapevole della necessità di verificare sistematicamente i propri processi tramite la definizione e il periodico controllo di opportuni indicatori che, relativamente ad ogni area funzionale, siano in grado di offrire un quadro chiaro ed esaustivo della situazione.

È stato pertanto definito dal Consiglio di Amministrazione un sistema di individuazione di opportuni indicatori, sistema che coinvolge la direzione, i vari responsabili di funzione ed il Responsabile Assicurazione Qualità, e del loro sistematico rilevamento, per poter offrire al Consiglio di Amministrazione ed all’interno dell’Associazione un quadro sempre chiaro ed aggiornato della situazione.

A cadenza annuale il Sistema Qualità raccoglie i dati per il Consiglio di Amministrazione in relazione alle seguenti aree:

AREA ECONOMICA:

• Bilancio  sociale dell’anno
• saturazione delle comunità

AREA EDUCATIVA:

• relazioni  dei programmi educativi
• archiviazione delle cartelle utenti
• programmi conclusi positivamente
• allontanamenti utenti

AREA GESTIONALE:

• turn over degli operatori
• gestione delle casse delle comunità
• attività formative realizzate

Per ogni indicatore è stato individuato un obiettivo, che se non raggiunto funge da campanello d’allarme affinchè ci si interroghi sulla situazione specifica e si possa disporre un intervento di verifica o di supporto (disposto dall’Ufficio di Presidenza).

Gli indicatori permettono inoltre di misurare la performance rispetto ai diversi anni ed ai diversi settori di intervento.

 

 

AREA DELLE  NON CONFORMITA’

 

L’ Associazione CeIS S. Crispino ha ritenuto opportuno definire le modalità per la gestione di azioni preventive finalizzate al miglioramento della qualità dei propri servizi, attraverso l’eliminazione delle cause di potenziali non conformità al fine di prevenirne il verificarsi.

Queste attività vengono attuate a fronte di idonee fonti di informazione quali le normali attività operative, i controlli e verifiche eseguite ed eventuali segnalazioni e suggerimenti.

A fronte di non conformità rilevate nel corso del processo di erogazione del servizio e di segnalazioni provenienti dai servizi invianti intraprende opportune attività in forma preordinata e documentata in modo da analizzare e rimuovere le cause che le hanno generate, al fine di evitarne il ripetersi.

L’azione correttiva prevede l’esame approfondito di una non conformità, da condursi preferibilmente in forma inter funzionale, mirato ad accertarne le cause consentendone così la rimozione in modo permanente.

Le non conformità possono venire alla luce attraverso una o più delle fonti seguenti:

• Verifiche Ispettive Interne
• Indicatori di Performance
• Questionario Utenti
• Questionario Operatori
• Verifica  del fatturato
• Segnalazioni dell’Amministrazione
• Segnalazioni del Consiglio di Amministrazione

Tranne quelle derivanti dalle Verifiche Ispettive Interne, che sono gestite all’interno del Sistema Qualità, tutte le non conformità vengono segnalate dal Responsabile Assicurazione Qualità all’Ufficio di Presidenza che in genere assegna un mandato ad un Consulente Interno per l’analisi e la chiusura della stessa.

Tutto il processo dall’apertura alla chiusura della non conformità viene registrato in un apposito documento del sistema Qualità.

In alcuni casi, quando la chiusura della non conformità richiede un intervento articolato per rimuovere le cause “profonde” che l’hanno generata e potrebbero continuare a mantenerla, il Consiglio di Amministrazione dispone di un Piano di Miglioramento.

 

 

AREA DEI PIANI DI MIGLIORAMENTO

 

La Direzione del CeIS S. Crispino, conscia dell’importanza del sistema di gestione , ha ritenuto opportuno dedicare grande attenzione all’organizzazione di questo sistema, intendendolo come un valido strumento per garantire la corretta descrizione ed esecuzione delle singole attività, e per misurare il rendimento dei propri processi e poter di conseguenza perseguire opportuni piani di miglioramento.

Il sistema di gestione adottato ha lo scopo di prevenire per il futuro l’insorgere di situazioni potenzialmente dannose all’organizzazione rimuovendo le cause, reali o potenziali, degli eventuali problemi, e più in generale di portare l’ Associazione ad un livello sempre più alto di performance, relativamente tanto all’efficienza interna quanto al livello del servizio reso ai propri utenti.

L’avvio di un Piano di Miglioramento, che viene deliberato dal Consiglio di Amministrazione, può avere origine da diverse fonti che possono, in linea generale, essere:

• segnalazioni da parte di responsabili e/o addetti di problematiche emerse (Non Conformità)
• Verifiche Ispettive Interne
• Riesame annuale da parte della direzione
• suggerimenti da parte del personale
• considerazioni derivanti dalle attività di controllo
• risultanze derivanti dalle indagini svolte sul grado di soddisfazione
• valutazioni del Consiglio di Amministrazione

valutazioni dell’Ufficio di Presidenza

Sono stati ad oggi realizzati i seguenti Piani di Miglioramento:

• Sostegno alle comunità terapeutiche  a seguito del cambiamento del Responsabile di comunità .
• Analisi delle cause del turn over di una comunità terapeutica e verifica della loro possibile rimozione e della stabilizzazione del personale presente per il futuro
• Sostegno a una comunità terapeutica per aumentare negli operatori il livello di adeguatezza, di autonomia e di competenza nella gestione dell’intervento educativo, oltre a migliorare il livello di circolarità delle informazioni nello staff.

Sono invece in corso i seguenti Piani di Miglioramento:

• Azioni per favorire l’aumento delle richieste di inserimento di utenti da parte dei servizi invianti.
• Riduzione della scarsa ritenzione di utenti in una comunità terapeutica
• Contrastare il calo del fatturato da alcune attività
• Punti prioritari di sviluppo da raggiungere nel triennio  2011- 2013
• Proposta di modifica dell’assetto organizzativo.
• Interventi sullo staff di una comunità specialistica

 

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